VIDA DE LOJISTA: A ordem dos fatores não altera o produto

Abro aqui uma exceção e publico uma matéria escrita para outro veículo. O motivo é que a Harmonica Master, uma loja especializada em gaitas, cresce graças ao esforço de dois amantes do instrumento: Rodrigo Morenno e Fabíula.

Por Juliana Cruz 

Para Música e Mercado

Empresário há 12 anos, Rodrigo Morenno fez o caminho inverso da maioria dos lojistas brasileiros do setor de instrumentos musicais. Em 2006, o comerciante, habituado a vender cartuchos e prover assistência técnica para impressoras, começou a comprar e vender gaitas pela internet, abrindo, em março do ano seguinte, uma loja virtual especializada no instrumento.

A escolha da gaita se deu pelo fato de Morenno tocar harmônica. Ele começou a estudar em 2000 e, em 2001, fundou o Gaita-BS (Gaitistas da Baixada Santista), grupo regional que reunia entusiastas do instrumento. “Notando a imensa dificuldade dos gaitistas em conseguir o produto desejado nas lojas e pela internet, encontrei a oportunidade de vendê-los. O sucesso foi imediato”, conta.

Para abrir a loja virtual foi necessária muita dedicação do empresário, que não sabia utilizar ferramentas como Corel Draw, Photoshop ou qualquer software de programação. “Escolhi um sistema de loja virtual de software livre (Virtua Store), fiz alguns ajustes e contratei um programador para corrigir os erros. Aprendi tudo sozinho consultando a internet”, orgulha-se.

A expectativa inicial do lojista era ser referência no comércio de harmônicas e, segundo ele, o objetivo foi alcançado rapidamente. O comerciante atribui o êxito à sua vivência de 12 anos como empresário. Além disso, ele sabia que precisava prover um serviço satisfatório para manter os clientes sempre voltando ao seu site.

Após um ano na web, a então Harmônica Master optou por locar um sistema mais robusto, seguro e com mais recursos. Foi quando Morenno se profissionalizou e contratou uma agência de publicidade para criar o logotipo da empresa. O site foi lançado oficialmente em 1º de março de 2007 e, embora ainda hoje dependa de sistema alugado, a empresa já conta com webdesigner e SEO próprio (veja quadro na pág. XX).

Primeiros passos - Como em qualquer novo negócio, o comerciante também enfrentou problemas para abastecer seu site de compras com produtos. “Tínhamos dificuldade em negociar com os fornecedores, pois muitos não vendem para comércios virtuais que não tenham uma loja física”, explica. Porém, superando as dificuldades com empenho, dois anos depois de entrar no mercado de gaitas, em abril de 2009, a empresa inaugurou sua loja física, dentro do Embaré Shopping, uma galeria com 50 lojas localizada na cidade de Santos, SP. “Inauguramos a primeira loja física especializada em gaitas do Brasil e do mundo”, afirma o empresário.

Com a abertura da Harmônica Master, Morenno, que divide as responsabilidades da loja apenas com sua esposa, Fabíula Morenno, teve de enfrentar novos desafios em termos de organização.  “Não foi como montar uma loja virtual. Não se tratava mais de editar uma imagem para colocar no site e embalar um produto para envio. Tudo se tornou mais complexo e minha esposa e eu precisamos aprender sozinhos, sem auxílio ou referências”, explica o comerciante sobre a expansão inversa de seu negócio.

Com a expansão, Morenno descobriu um dos pontos importantes em ter um negócio onde se atende o consumidor face a face. Quando vendia somente pela internet, não sabia quem eram seus clientes, por isso se surpreendeu quando descobriu que não se tratava necessariamente de músicos profissionais. “Na realidade, a maioria das vendas é para os iniciantes”, comenta. Assim, começou a mudar a abordagem do negócio a fim de alcançar de forma mais efetiva também os músicos profissionais. Inclusive, um nicho especial de clientes da loja, tanto virtual quanto física, é formado até hoje por músicos de blues, e, para garantir sua satisfação, a Harmônica Master já compra produtos nas cores e modelos que os bluesmen mais gostam.

Tamanho não é documento - Com estrutura enxuta, a loja é completamente informatizada, com apenas dois vendedores atuando sob a supervisão de Morenno e de sua esposa. “Damos preferência a funcionários músicos. O conhecimento específico do assunto é essencial”, complementa.

Em relação aos produtos que vende, orgulha-se por ter sido um dos primeiros clientes da Bends, empresa que encerrou suas atividades no ano passado. “Sempre apoiamos a iniciativa deles, disponibilizávamos toda a linha de produtos em estoque e indicávamos aos consumidores”, afirma.

Para Morenno, a Bends teve papel importante na divulgação da gaita no Brasil e agitou a concorrência. Os produtos da marca estavam entre os mais vendidos da loja, mas o fechamento da fábrica não impactou muito nos negócios da Harmônica Master. “Após a notícia de que a Bends ia parar de fabricar, os clientes compraram mais, o que afastou o receio de os produtos encalharem”, relembra. “Os músicos que utilizavam Bends hoje optam por outras marcas tradicionais, sempre disponíveis na loja, então não houve impacto negativo no faturamento”, conclui.

Ainda assim, o produto mais vendido na loja sempre foi a gaita Hering Free Blues afinada em C (Dó), muito indicada na internet pelos próprios usuários, conta Morenno. Como o segmento ia ‘muito bem, obrigado’, somente em 2010 o casal decidiu diversificar o mix, com acessórios e instrumentos de corda, sempre acrescentando, pouco a pouco, um novo item, como microfones, amplificadores, percussão etc.

Apostando em áudio, o empresário revela que o aumento da oferta de produtos garantiu excelentes resultados em vendas, com mais de 300% de crescimento no faturamento. “Áudio tem ótima saída no comércio virtual, diferentemente de um instrumento de corda, que o músico faz questão de testar vários e comparar”, explica.

Focados, mas sem medo de arriscar - Embora 80% dos lucros da Harmônica Master provenham do comércio virtual, Morenno planeja ampliar a loja física, atualmente com 50 m². De acordo com o empresário, o espaço já não atende às suas necessidades, pois desde 2010 também funciona a Escola de Música no piso superior. “Estamos buscando um novo local, de 150 a 200 m²”, comenta.

Morenno prefere mudar de estabelecimento em vez de abrir uma filial por estar seguro de que uma loja é suficiente, ainda mais porque seu foco é web.

Em Santos, além da Harmônica Master, existem oito lojas de instrumentos musicais e, nas outras cidades da Baixada Santista, apenas quatro. “O consumidor tem se voltado cada vez mais para o e-commerce e assim a concorrência passa a ser até internacional. Investimos e apostamos muito mais em nossa loja virtual, pois já temos clientes em todo o Brasil”, explica.

Com tanto investimento na web, é claro que a Harmônica Master precisa prezar pela eficácia da entrega dos pedidos da loja virtual e pelo atendimento personalizado aos clientes: “Oferecemos diversas formas de contato, telefonamos, nos preocupamos em somente vender aquilo que vai satisfazer a necessidade. Nosso foco é cliente satisfeito”.

O retorno de tamanha personalização tem sido satisfatório, pois a loja recebe diariamente e-mails espontâneos de consumidores elogiando o serviço. Já na loja física, a empresa aposta na flexibilidade na hora da negociação. “Em uma loja pequena, cada cliente é importantíssimo. Temos uma agenda repleta de contatos e os convidamos para os eventos que realizamos, além de avisarmos quando chegam novos produtos. Damos atenção personalizada a esses clientes também”, destaca.

Para sua felicidade, Morenno tem notado que, no segmento das harmônicas, a procura por instrumentos de melhor qualidade vem crescendo a cada dia: “Os gaitistas estão amadurecendo e encarando cada vez mais a gaita como um instrumento sério e completo, adequado a todo tipo de música”. O comerciante acredita que a facilidade de acesso às informações na internet tenha contribuído muito pra isso.

No próximo ano, além de instalar a loja e a Escola de Música num espaço físico maior — ajudando, também, na disseminação do estudo musical —, o empresário espera tornar a Harmônica Master tão conhecida na região quanto ela já é no comércio virtual. Para tal, Morenno e sua esposa pretendem explorar outros segmentos. “Já nos consolidamos no comércio virtual de gaitas, e sabemos que as harmônicas não devem representar nem 1% do faturamento de outras lojas. Vamos agora aplicar nossa qualidade de serviço a outros nichos que, embora sejam muito concorridos, representarão um crescimento expressivo para a Harmônica Master”, antecipa, otimista, o comerciante.